Actualizacion

Fecha estimada 6 de Agosto de 2025 a las 15:26
Atención al cliente en Chat Online y WhatsApp:
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Área: Soporte Técnico

Objetivo del proceso:
Establecer reglas claras para que todos los asesores de soporte respondan los mensajes de los clientes en tiempo y forma, asegurando una atención rápida, uniforme y de calidad.

PASO 2 – Distribución operativa mínima

2.1 Mantener activa la siguiente estructura operativa durante los horarios laborales:

- 2 personas atendiendo el chat online.
- 2 personas brindando soporte activo.

PASO 3 – Tiempos de respuesta esperados en chat online

3.1 Primera respuesta: en 1 minuto, máximo 3 minutos.
3.2 Segunda respuesta: en menos de 5 minutos.
3.3 Si el cliente no responde después de la tercera interacción, cerrar el chat con un mensaje de inactividad, por ejemplo:

El chat es desactivado automáticamente después de inactividad. De nuestra parte daremos finalizado el chat, si tiene alguna inquietud o duda favor de escribir nuevamente al chat.
Que tenga un excelente día!

PASO 4 – Manejo de mensajes por WhatsApp en soporte activo
4.1 Si estás atendiendo el chat y un cliente escribe por WhatsApp para agendar soporte, responde:

Buen día, Ing. Me ayuda de preferencia dirigiéndose al chat online para poder ayudarle a generar su soporte. Si tardo en responder, ahí podemos apoyarle más rápido.

4.2 Si estás en un soporte y recibes llamadas o mensajes insistentes, responde:

Buen día, Ing. Me encuentro en un soporte. Puede escribir al chat online para que lo atienda un compañero, por favor.

4.3 Al finalizar el soporte, revisa tus mensajes pendientes de WhatsApp y responde:

Buen día, Ing. Estaba en un soporte. Dígame en qué le puedo ayudar. De preferencia escriba al chat online si tardo en responder.

PASO 5 – Uniformidad en la atención

5.1 Utilizar frases estándar, tiempos definidos y mantener un tono profesional y amable.
5.2 Aplicar el mismo proceso para todos los clientes, sin importar el tipo de solicitud.

PASO 6 – Cultura de servicio

6.1 Tratar a los clientes como nos gustaría ser tratados.
6.2 Evitar respuestas cortantes, poco claras o con retraso.
6.3 Mantener una actitud resolutiva, empática y clara.